VENTE MANAGEMENT TELEPHONE RH TECHNIQUE DIVERS

Développer sa capacité à traiter efficacement les appels Objectifs: Améliorer et perfectionner vos pratiques Comprendre les clients pour mieux s’adapter à leur style de communication Gagner en satisfaction client Thèmes abordés : JOUR 1 : Apports théoriques – ateliers de travail – exercices pratiques La notion de client et de satisfaction client Typologie des comportement du client Les attentes du client aujourd’hui Les étapes clés de la réception active d’appels Découverte : identifier la raison de l’appel, le contexte Analyser : distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments » Proposer : forme du discours (clair, rassurant, choix des mots…) Savoir conclure Les attitudes spécifiques (sourire, écoute, empathie et directivité…) Le traitement des cas difficiles L’art de dire non Ateliers de travail par thématiques d’appels Mise en commun Débriefing Jour 2 : Prise d’appels sur le poste de travail et coaching individuel Prise d’appels coachés (suivi individuel) Auto-analyse Débriefing Recommandations Bilan qualitatif des appels Plan d’objectifs d’amélioration individuel Avantages de ce programme : Optimiser la qualité de réception des appels entrants est une priorité pour toute structure ayant une activité relationnelle. Ce stage s'adresse aux : Standardistes SAV Personnel administratifs Durée : 2 jours Tarif public : 3000 €HT Public ciblé : junior programme       précédent       retour       suivant